被滥用的12345,比社会工作更让基层困扰

AIGC动态2周前更新 admin
145 0 0
被滥用的12345,比社会工作更让基层困扰

文章摘要


【关 键 词】 便民热线县长电话管理困境回访指标诉求处理

12345政府服务便民热线,俗称“市长/县长电话”,在不同地区由不同部门管理,如政府办公室、行政审批局或工信局等。热线的前身是1983年沈阳市设立的市长热线,1999年全国统一为12345政务热线。2021年,国务院办公厅发布指导意见,进一步优化热线服务,提高政府服务水平。热线主要受理企业和群众的非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务和生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

热线的管理部门本质上是接线员,最初设在政府办公室,负责接听和记录来电,通知相关部门处理。一个县级政府通常有30个左右职能部门和10个以上乡镇,接线员需要具备广泛的业务能力,能够准确记录和分配诉求。然而,接线员的主要任务是记录和转达,而非直接解决问题。

便民热线的工作指标化管理,包括答复时效、办结率和满意率。诉求需在72小时内答复,并通过固定电话回访,满意率需达到90%以上,否则将被通报约谈。这种指标化管理虽然杜绝了主观评判,但也导致了基层政府的困境。主管部门可能因不熟悉业务而无法判断诉求的合理性,群众则可能因诉求未解决而不满意,基层政府在没有话语权的情况下只能反复劝说或选择妥协。

便民热线有时被当作胁迫手段使用。某县在清退低保时,一位老太太因不满低保清退,通过12345热线多次投诉,尽管诉求被定为无理,但仍不断反映各种问题,最终导致基层政府放弃挣扎。大部分诉求是合理且可解决的,小部分诉求虽不合理但可通过解释达成理解。然而,极个别群众利用热线进行恶意举报,期望通过上级政府施压让基层妥协。

基层干部认为,群众的诉求本无错,但上级政府应给予基层一个解释的机会,以避免不合理诉求对基层工作的困扰。

豆包-智能助手

原文和模型


【原文链接】 阅读原文 [ 1867字 | 8分钟 ]
【原文作者】 梦溪水谈
【摘要模型】 gpt-4o
【摘要评分】 ★★★★☆

© 版权声明
讯飞星火大模型

相关文章

星火内容运营大师

暂无评论

暂无评论...